Qualitätscontrolling

■ Durchführung interner Audits ■■■

Interne Audits zählen zu den wichtigsten Instrumenten des Qualitätsmanagements. Sie helfen, Schwachstellen im Unternehmen oder in der jeweiligen Einrichtung zu erkennen und zu analysieren. Dadurch legen sie die Grundlage für einzelne Verbesserungsmaßnahmen und letztlich den angestrebten Prozess kontinuierlicher Verbesserung.

Die dreitägigen Grundseminare zur Durchführung interner Audits bauen auf vorhandenem Grundwissen der Teilnehmer/innen auf. Sie vermitteln wichtige Grundlagen der Auditplanung und Auditdurchführung sowie der Umsetzung von Auditergebnissen in konkrete Verbesserungsmaßnahmen.

Die Seminarteilnehmer/innen sollten über Grundkenntnisse zu Qualitätsmanagement verfügen.

■ Prozessorientierung und Prozessüberwachung bei Dienstleistungen ■■■

Prozessortientierung findet im Umfeld sozialer, medizinischer und gewerblicher Dienstleistung noch eine unterschiedlichen Anwendungsgrad. Dies wird besonders bei der Entwicklung und Einführung von QM-Systemen deutlich. Dabei ist festzustellen: Je komplexer und personenbezogener eine Dienstleistung ist, desto schwieriger wird die Umsetzung des Input-Output-Charakters von Prozessen.

Andererseits ist eine eindeutige Definition der Prozesse, ihrer Ziele und ihrem Zusammenspiel eine wesentliche Grundlage für die Wirksamkeit des QM-Systems und für die Kontinuierliche Verbesserung. Die Ergebnisse der Prozessüberwachung sind eine wichtige Basis für die Magamentbewertung, also die Bewertung der Wirksamkeit des QM-Systems einschließlich der Ableitung von Verbesserungspotenzialen.

Dieser dreitägige Workshop dient der Bewusstmachung der Prozesshaftigkeit von Dienstleistungen und der Erarbeitung von Instrumenten und Methoden des Prozesscontrollings.

Die Workshopteilnehmer/innen sollten über Grundkenntnisse zu Qualitätsmanagement verfügen.

■ Umgang mit Beschwerden ■■■

Jede Beschwerde eines Kunden bietet die willkommene Chance zur Verbesserung. Der Umgang mit Beschwerden ist jedoch in vielen Zusammenhängen ein schwieriges Thema. Eine negative Rückmeldung wird oft als In-Frage-Stellung der eigenen Leistung, als persönlicher Angriff oder als unbegründete Meckerei empfunden; dementsprechend schränkt sich das Verhaltensrepertoire bei der Annahme und Bearbeitung der Beschwerde leicht ungewollt und unbewusst ein.

Eine aufrichtige Beschwerde bietet aber zugleich wichtige Hinweise auf die Qualität des angebotenen Produktes bzw. der erbrachten Dienstleistung. Sie zeigt Schwachstellen auf und ermöglicht so, Abläufe und Ergebnisse zu verbessern. Nicht ohne Grund kommt dem Beschwerdemanagement im Qualitätsmanagement eine große Bedeutung zu.

Dieser zweitägige Workshop bietet neben einer kurzen Einführung in die Grundlagen des Beschwerdemanagements vor allem die Möglichkeit, den Umgang mit Beschwerden zu strukturieren und praktisch einzuüben. Anhand von Praxisbeispielen werden die telefonische und persönliche Annahme von Beschwerden erprobt und die weitere Bearbeitung und Rückmeldung an den Beschwerdeführer dargestellt. Der Schwerpunkt des Workshops liegt dabei auf externen Beschwerden.

■ Fehler- und Beschwerdemanagement ■■■

Der positive Umgang mit Fehlern und Beschwerden ist eine wichtige Voraussetzung für die beständige Verbesserung des Unternehmens, seiner Abläufe und seiner Ergebnisse. Dies setzt neben der reinen Abwicklung von Beschwerden und Fehlern durch die Ursachenbeseitigung ein systematisches Erfassen und Auswerten voraus.

Dieser zweitägige Workshop beschäftigt sich mit:
> der Abgrenzung von Beschwerden und Fehlern,
> geeigneten Verfahren und Instrumenten zur Lenkung von Fehlern und Beschwerden,
> deren Erfassung sowie
> der systematischen Auswertung der erfassten Daten im Sinne kontinuierlicher Verbesserung.

Die Teilnehmer/innen sollten über Grundkenntnisse zu Qualitätsmanagement verfügen.

■ Feedbackinstrumente anwenden ■■■

Kunden- und Mitarbeiterbefragungen sind ein wichtiges Instrument des Qualitätscontrollings, liefern sie doch eine Vielzahl von Daten über die Leistungsfähigkeit des Unternehmens.

Viele Unternehmen nutzen für die Durchführung von Befragungen die Fachkunde von Spezialisten, etwa des Unternehmensservices feedback on demand der Unternehmenberatung Joachim Pradel.

Manchmal möchte ein Unternehmen zusätzlich eigene Befragungen zu spezifischen Fragestellungen durchführen oder eine umfassende Befragung selbst in die Hand nehmen. Hier setzt dieser zweitägige Workshop an, der folgende Themen behandelt:

> Aufbau des Grundgerüstes einer Befragung
> Definition der Fragen und Skalierung der Antworten
> Methoden der Durchführung
> Entgegennahme und Auszählung der Rückläufe
> Statistische Auswertung
> Ergebnispräsentation

Der Workshop kann bei Bedarf mit einer praktischen Übung und der anschließenden gemeinsamen Auswertung in einem weiteren Workshoptag verbunden werden.

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