Kundenbefragungen

Qualität richtet sich am Kunden aus.

Kundenbedürfnisse und Kundenzufriedenheit sind die zentralen Größen eines jeden Unternehmens. Die Rückmeldungen Ihrer Kunden bilden die wichtigste Grundlage zur Verbesserung Ihrer Produkte und Dienstleistungen und letztlich des Unternehmenserfolgs.

Leider geben nur wenige Kunden eine direkte Rückmeldung über ihre Zufriedenheit mit der erbrachten Leistung. Selbst verärgerte Kunden teilen nur in Einzelfällen ihre Unzufriedenheit und die Gründe dafür mit. Allerdings tragen sie ihren Missmut durchaus aktiv an Dritte weiter …

Wir helfen Ihnen, Qualität zu geben.

Mit dem Serviceangebot feedback on demand bietet Ihnen die Unternehmensberatung Joachim Pradel wertvolle Unterstützung. In Ihrem Auftrag und ausgerichtet an Ihrem unternehmerischen Bedarf führen wir Kundenbefragungen durch. Wir helfen Ihnen bei der Auswahl, Erstellung und Implementierung von Instrumenten zur kontinuierlichen Kundenbefragung und werten auf Wunsch die zusammengetragenen Daten für Sie aus.

Dabei richten wir unser Angebot vor allem an kleine und mittlere Unternehmen. Anders als Konzerne und Ketten, die großangelegte Kundenbefragungen seit vielen Jahren als ständiges Mittel zur Qualitätsverbesserung und zur Kundenbindung einsetzen, können kleinere Unternehmen selten entsprechendes Fachpersonal vorhalten oder die erforderlichen Zeitressourcen ihrer Leitungskräfte freistellen.

Um diesen Unternehmen die Chance zu eröffnen, qualifiziertes Kundenfeedback zur aktiven Verbesserung der Leistung und Erhöhung der Kundenbindung zu nutzen, haben wir unsere Angebotspalette entwickelt.

Kundenbefragung als Sonderaktion

Eine einmalige Kundenbefragung in Form einer Sonderaktion liefert Ihnen stichtagsbezogene Daten darüber, wie Ihre Kunden Ihr Unternehmen und seine Leistungsfähigkeit wahrnehmen – wie zufrieden sie letztlich mit der von Ihnen erbrachten Leistung sind.
Zugleich bietet eine Befragungsaktion wichtige Anhaltspunkte über aktuelle und zukünftige Kundenwünsche und dient damit der perspektivischen Ausrichtung und Ergänzung der Angebotsstruktur.

Sonderaktionen zur Kundenbefragung eignen sich als einmalige Standortbestimmung oder als Teil der Datenerhebung für perspektivische Unternehmensentscheidungen.

Wiederkehrende Kundenbefragungen

In regelmäßigen Abständen – mindestens jährlich – wiederkehrende Kundenbefragungen stellen einen Grundbaustein der ständigen Qualitätsbeurteilung und Verbesserung des Unternehmens und seiner Leistungen dar.

Sie erlauben die stichtagsbezogene Erfassung von Rückmeldungen der im Unternehmen bekannten und erfassten Kunden und sind daher besonders für Unternehmen mit einem festen Kundenstamm geeignet.

Fortlaufende Kundenbefragungen

In vielen Fällen können Unternehmen nicht auf Dateien mit erfassten Stammkunden zurückgreifen, da sie zwar – neben der Laufkundschaft – über einen mehr oder weniger großen Stammkundenkreis verfügen, dieser aber eher über persönliche Kontakte hergestellt und gepflegt wird. Beispiele für diese Form der Kundenbeziehung finden sich im Einzelhandel, im Hotel- und Gaststättengewerbe und bei vielen Anbietern personenbezogener Dienstleistungen.

Hier empfiehlt sich eine fortlaufende Kundenbefragung, bei der z. B. der Fragebogen zusammen mit der Rechnung ausgegeben wird. Die Rückgabe kann dann entweder unmittelbar erfolgen – was nur in wenigen Fällen sinnvoll ist – oder aber per Freiumschlag, etwa über unseren Service feedback on demand.

Silent Feedback

Der Unternehmensservice silent feedback ergänzt die bestehenden Instrumente und eröffnet die unmittelbare Kundensicht. Er ist für alle Unternehmen und Betriebe sinnvoll, die im direkten Kontakt mit dem Kunden stehen. Dazu zählen etwa:

> der Einzelhandel
> die meisten Dienstleitungsunternehmen
> alle Hotels und Restaurants

Silent feedback zeigt Ihnen, wie der Kunde Ihr Haus und Ihr Personal wahrnimmt.

Dazu entwickeln wir in Absprache mit Ihnen bedarfsgerechte Kriterienlisten (oder greifen auf Wunsch auf Standardkriterien zurück) und treten in Ihrem Unternehmen und seinen Filialen als Kunden auf. Anschließend geben wir Ihnen strukturiertes Feedback zum äußeren Eindruck, zur Dienstleistungsqualität, zur Sauberkeit, zu Kompetenz und Freundlichkeit des Personals etc.

Unser Angebot für Ihre Kundenbefragung

In allen beschriebenen Situationen bieten wir Ihnen und Ihrem Unternehmen maßgeschneiderte Unterstützung bei der Gewinnung und Nutzung von Informationen über die Zufriedenheit und die Erwartungen Ihrer Kunden an:

» Flyer Kundenbefragungen herunterladen [159 KB] .

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